Voorwoord Ik heb het al een paar keer gehad over piekspreiding. Piekspreiding betekent dat wij de ritten over de dag spreiden door een maximaal aantal ritten per 15 minuten toe te laten. Wij leggen dus op voorhand vast hoeveel ritten maximaal gereserveerd kunnen worden. Wij hebben dit ingevoerd om het te laat komen van chauffeurs te verminderen en de wachttijd voor onze klanten te verkorten. Het was absoluut niet leuk dat wij deze beslissing moesten nemen, maar het was wel nodig. Inmiddels zijn wij bijna een jaar verder en ik kan constateren dat pieksprei- ding écht helpt. Er zijn veel meer ritten op tijd gereden en het aantal mensen dat problemen heeft met reizen op het door hun gewenste tijdstip is minimaal (1%). Ook komen de chauffeurs minder vaak te laat en is de kwaliteit van de uitvoering van de ritten verbeterd. Meer klanten boeken vaste ritten, zodat ze zeker weten dat ze op het tijdstip dat ze willen reizen, kunnen reizen. Wij blijven de cijfers goed bestuderen zodat wij, mocht dat nodig zijn, maatregelen kunnen nemen. Een groot woord van dank aan u de klant, voor uw begrip en flexibiliteit. Wij doen het immers samen! Ik wens u een mooie, zonnige zomer toe. Guido Vreuls, directeur Omnibuzz Zittend ziekenvervoer Maakt u gebruik van ons vervoer als u van en naar een medische behandeling gaat? Dat hoeft niet altijd. U kunt in sommige gevallen ook gebruikmaken van zittend ziekenvervoer. Er is namelijk wettelijk bepaald dat uw zorgverzekeraar dit vervoer moet leveren en (gro- tendeels) vergoeden. Neem contact op met uw zorgverzekeraar en laat u informeren over de mogelijkheden én de vergoeding waar u voor in aanmerking komt. U betaalt voor uw ziektekostenverzekering voor vervoer, dus maak er gebruik van! Andere vervoersmogelijkheden in uw gemeente Heeft u al een kijkje genomen op onze Omnibuzz ReisWijzer (www.omnibuzz.nl/reiswijzer)? Hier vindt u duidelijke informatie en praktische tips over het beschikbare vervoer in uw gemeente. Neem gerust eens een kijkje op deze pagina en ontdek met welk ander vervoer u kunt reizen. 1 Voorwoord 1 Zittend ziekenvervoer 1 Andere vervoersmogelijk- heden in uw gemeente 2 “Het is niet alleen van A naar B rijden; er komt veel meer bij kijken” (interview) 4 Goed om te weten Inhoud 1 NUMMERJULI 2025 25“Het is niet alleen van A naar B rijden; er komt veel meer bij kijken” Als u naar Omnibuzz belt voor het reserveren van een rit, gebeurt er ‘aan de andere kant van de lijn’ van alles en moet er veel geregeld worden. In dit artikel leest u wat er tijdens en na uw telefoontje geregeld moet wor- den voordat u uw rit kunt maken. Mijn collega Carmen (Omnibuzz) en Lyan, medewerker planning (taxibedrijf Geerets de Leeuw) nemen u mee op deze ‘reis’ en vertel- len over hun ervaringen. “Goedemorgen, Omnibuzz met Carmen” is het eerste dat u hoort als u belt om uw rit te reserveren. Carmen werkt vanaf een scherm en kan, zodra u uw naam en pasnummer zegt, snel aan de slag met het boeken van uw rit. Het is dus belangrijk dat u uw pas bij de hand hebt. Als u heeft verteld waar u naartoe wilt, hoe laat u wilt reizen en of er een hulpmiddel of begeleider meegaat, boekt zij de rit en herhaalt Carmen de datum, tijd en locatie zodat er geen misverstanden ontstaan. Vervolgens vraagt zij of alles klopt en vraagt of u, als u dat zelf niet heeft gevraagd, ook een terugreis wil boeken en vanaf welk adres dat is. Het kan immers zijn dat u ergens anders moet worden opgehaald. Ook hierna herhaalt Carmen weer alle informatie. Dat zij u vraagt of ze een terugreis moet boeken, heeft een reden want zo staat uw terugrit al geboekt en bent u er zeker van dat u de reis kunt maken. Als zij alles in het sys- teem heeft geboekt, bepaalt de computer welk taxibedrijf de rit krijgt. Uitgangspunt hiervoor is het vervoersgebied waarin de klant gaat reizen. Carmen vertelt: “Vragen, meedenken, controleren en herhalen is heel belangrijk in mijn werk. Het helpt de klant; geeft duidelijkheid. Veel klanten vergeten bijvoorbeeld de omrijtijd en houden hier geen rekening mee. Het is geen particuliere taxi, het is gedeeld vervoer. Wat mensen ook niet altijd weten is dat wij niet bepalen wanneer ze kunnen reizen. De taxibedrijven geven aan hoeveel ritten ze kun- nen rijden en plannen de rit in. Daarom is het zo belangrijk eerder en minstens 1 dag van tevoren te boeken. Je kunt zelfs een maand vooruit boeken.” Er zit een aantal controlemomenten in de systemen inge- bouwd. Het telefoongesprek met de klant wordt altijd opgenomen. Als de rit is verzonden door de computer, zien wij bij Omnibuzz dat het taxibedrijf de rit heeft gekre- gen. Op de dag dat de rit moet plaatsvinden, zien wij ook als de centralist van het taxibedrijf de rit doorzet naar de chauffeur. Alles wat de chauffeur doet, wordt geregistreerd en kunnen wij zien. Bijvoorbeeld als de taxichauffeur belt naar de klant dat hij/zij eraan komt en wat de verwachte aankomsttijd is. Het opnemen van het gesprek en die controlemomenten zijn belangrijk. Bijvoorbeeld bij klachten. Wij kunnen dan altijd terugluisteren, terugzien wat er is gebeurd en probe- ren altijd een oplossing te vinden. Carmen doet dit werk al 16,5 jaar en boekt per maand zo’n 2.500 ritten (het komt regelmatig voor dat zij en haar collega’s 2.000 - 3.000 ritten per dag boeken!). Zij heeft dus veel ervaring. “Je bouwt een band op met bepaalde klanten en gelukkig hebben wij heel veel leuke, lieve en dankbare Aanvoelen wat een klant nodig heeft, is belangrijk. Of het nu een muziekje is uit de zestiger jaren of een extra handje helpen als het nodig is, wij doen dat 2 Artikelklanten. Dat maakt het leuk, anders houd je het niet vol. Soms ben ik naast call agent ook bijna arts of maatschappelijk wer- ker. Als het kan en er is tijd voor, bied ik een luisterend oor. Als het druk is, kan dat helaas niet.” Zij merkt dat de laatste jaren het schelden en de agressie aan de telefoon verontrustend is toegenomen. Carmen: “Meer dan in het verleden hebben wij te maken met mensen die een agressieve en dreigende toon aanslaan en ons de huid vol schelden. Woorden die niet geschikt zijn om hier te herhalen, zo erg. Dementerende klanten bellen soms 20 keer per dag op om te vragen wanneer ze ook weer de rit hebben gereser- veerd. Dat geeft niks. Wij doen dit werk allemaal graag, maar onze klanten vergeten soms dat ze met mensen te maken hebben die ook gevoel hebben en dat wij er echt door geraakt kunnen worden, soms tot tranen aan toe. Ik begrijp heel goed dat collega’s soms afhaken. Hoe jammer dat ook is.” Lyan, medewerker planning bij taxibedrijf Geerets de Leeuw, vertelt vervolgens haar ervaringen. “Wij plan- nen diverse soorten ritten: ritten die Omnibuzz aan ons doorgeeft, ritten die mensen zelf boeken of bestellen bij ritreservering, vaste ritten die wekelijks terugkerend zijn, taxipoint ritten en groepsritten. De vaste ritten en groeps- ritten kunnen we vooraf inplannen, de andere ritten niet. Wij maken de dag van tevoren de planning en kijken dan vooral naar de planning tot 08.30 uur, zodat onze chauf- feurs de dag van tevoren weten welke ritten ze moeten rijden en een goede start van de dag hebben. Hiervoor gebruiken wij een centrale app waar de chauffeurs alle informatie kunnen uithalen.” Maar...wij kunnen de planning nog zo goed maken, er kan altijd iets wijzigen, dus moeten wij altijd flexibel zijn en dat zijn wij ook. Lyan werkt al heel lang bij Geerets de Leeuw en merkt dat er in die tijd veel is veranderd. “Wij hebben te maken met veel meer drukte op de weg (toename van verkeer in de regio, Duitse dagen, files, wegomleggingen). Dat leidt tot vertraging en een te late ophaaltijd waardoor wij achter de feiten aanlopen. Dit hebben wij helaas niet altijd in de hand. De klanten zijn op zo’n moment de dupe van de ver- tragingen. Dat vinden wij als dienstverlenend bedrijf zeker niet prettig. Ook zien onze chauffeurs een toename van het aantal mensen waarvan ze zich afvragen of het goed is dat zij alleen reizen, begeleiding zou gewenst zijn. Wat Carmen vertelt, dat de agressiviteit is toegenomen, herkennen wij ook. Chauffeurs krijgen de wind van voren en/of klanten gedragen zich niet netjes. Dat is jammer, want wij doen er alles aan om op tijd te komen en de mensen veilig naar hun bestemming te brengen, aldus Lyan.” Zij vervolgt haar verhaal: “Het is niet alleen van A naar B rijden; er komt veel meer bij kijken voor onze chauffeurs. Zij moeten niet alleen de planning in de gaten houden maar ook opletten in het verkeer en een luisterend oor bieden. Veel mensen zijn eenzaam en de chauffeur is dan de eerste persoon tegen wie zij die dag praten. Aanvoelen wat een klant nodig heeft, is belangrijk. Of het nu een muziekje is uit de zestiger jaren of een extra handje helpen als het nodig is, wij doen dat.” Wij doen er alles aan om op tijd te komen en de mensen veilig naar hun bestemming te brengen Tips van Carmen: k Leg pen en papier naast de telefoon zodat u kunt opschrijven welke rit u geboekt heeft. k Zorg dat u het adres bij de hand hebt. Onze geo- grafische kennis van Limburg is goed en wij weten veel, maar wij kennen écht niet alle straten in heel Limburg. Het adres van de slager op de hoek in Venray weet ik niet uit mijn hoofd. k Bel op tijd een rit af als u toch niet gaat reizen, zo- dat de chauffeur niet voor niets rijdt. Tips van Lyan: k Geef het goede hulpmiddel door als u de rit boekt zodat de goede taxi kan voorrijden. k Denk aan uw spullen als u uitstapt en controleer of u alles heeft. k Ben (telefonisch) bereikbaar, sta op tijd klaar en maak gebruik van de terugbelservice zodat u weet dat wij eraan komen en de chauffeur niet lang hoeft te wachten.” k Bel op tijd een rit af. 3 ArtikelCONTACT Heeft u vragen, dan kunt u bellen met 0900 - 33 10 550 (lokaal tarief). Openingstijden en telefoonnummers Omnibuzz: Klantenservice en Centraal Meldpunt Klachten (0900 - 33 10 550, lokaal tarief). Van maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur. Ritreservering: (0900 - 06 99, € 0,06 per minuut). U kunt uw ritten zeven dagen per week van 07.00 – 22.00 uur boeken. U kunt met Omnibuzz reizen: Van maandag tot en met zaterdag van 06.00 tot 00.00 uur. Op zondag en feestdagen van 07.00 tot 00.00 uur. Deze nieuwsbrief is verspreid in een gedrukte oplage van 26.000 exemplaren. UITGAVE Vormgeving:bartistiek Design Teksten: Pascalle Savelkoul, Omnibuzz Foto’s: De Fotovakvrouw Illustratie:bartistiek Design MEER INFORMATIE Voor meer informatie: www.omnibuzz.nl of stuur een mail naar info@omnibuzz.nl Heeft u leuke onderwerpen of suggesties voor onze nieuwsbrief? Laat het ons weten via redactie@omnibuzz.nl Goed om te weten! ĵ Reserveren groepsritten Omnibuzz biedt instellingen en orga- nisaties die regelmatig om groeps- ritten te boeken. Op onze website (www.omnibuzz.nl/groepsvervoer) leest u hoe u groepsritten kunt boeken. ĵ Vernieuwd certificaat ‘Samen dementievriendelijk’ voor Omnibuzz Omdat het aantal (beginnend) dementerende klanten steeds groter wordt, willen wij ze zo goed moge- lijk helpen en begeleiden. Daarom hebben wij, samen met de stichting Alzheimer Nederland, vijf fysieke trainingen georganiseerd voor alle medewerkers die telefonisch contact hebben met de klant. Tijdens de trai- ning hebben zij geleerd hoe ze (begin- nende) dementie kunnen herkennen aan de telefoon. Vragen als ‘Hoe rea- geer je als iemand steeds dezelfde vraag stelt of als iemand vraagt naar zijn overleden vrouw? ‘Hoe ga op een goede manier om met iemand met dementie?’ zijn hierin behandeld. Ook is er veel aandacht besteed aan de term GOED (Geruststellend, Oogcontact/Oorcontact, Even mee- denken, Dankjewel). Op 14 april 2025 kreeg Omnibuzz uit handen van leden van de stich- ting Alzheimer Nederland het vernieuwde certificaat ‘Samen Dementievriendelijk’. Guido Vreuls, directeur: “Vijf jaar geleden hebben wij voor het eerst het certificaat ‘Samen dementie- vriendelijk’ gekregen. Vanaf 2020 hebben onze medewerkers die con- tact hebben met klanten jaarlijks onlinetrainingen gevolgd bij ‘Samen dementievriendelijk’. Dankzij deze fysieke trainingen weten mijn medewerkers nóg meer over dementie, kunnen zij nóg meer betekenen voor deze mensen en bij- dragen aan een dementievriendelijke samenleving.” Alle medewerkers van Omnibuzz wensen u een fijne zomervakantie! 4 OMNIBUZZ NIEUWSCOLOFONNext >